两条腿走路,详解如何用Mocha

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综合报道】只要存在网络就必然会进行网络管理,现在计算机网络的发展特点是规模不断扩大,复杂性不断增加!如何更有效地利用好企业IT资源,实现稳定的网络支持和网络效益一直是网络管理者备感棘手的问题。

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综合报道】不久前,笔者在采访某能源集团广州分公司的信息中心主任时听到了一句话:“ITSM系统可以帮助我们建立起一套很好的IT运维管理解决方案和办法,但是对于实际的网络问题来说,还是需要人工去手动管理,尤其是像我们这样网络规模庞大,结构复杂的网络来说,故障排查、预故障处理还是一个很棘手的问题。”

ITSMIT Service
Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITILIT
Infrastructure
Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲40-60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO
Aidan
Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。”
Aidan
Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。
基于不同的出发点和侧重点,人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。
国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为,ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
一、ITSM的由来
80年代中期,英国政府发现IT服务质量普遍不理想,甚至提供给其的IT服务质量也很差,于是就责成其下属机构——计算机和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC))
,启动一个项目对此进行调查,并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南,即ITIL。由于OGC颁布了ITIL的第一个版本,所以一直拥有ITIL的商标。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的
IT服务管理方法。
二、ITSM适逢其时
其实ITSM并不是一个新概念,那么为什么现在才开始引起人们的注意呢?事实是,以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务,IT跟着业务跑,例如金融客户忙于Core-banking、Internet-Banking
等业务,电信客户关注的是计费系统、BOSS等,制造客户上ERP系统等,而目前企业信息化建设已初具规模,业务系统基本已告一段落,而下一步关注的重点则从技术转向管理,如何能让这些系统更好运行起来,如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主任对此非常关切,“目前国内企业每年IT投入达近万亿元,如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来,落实有效益的信息化,这是我们目前最关心的问题。事实上,在信息化建设初期,也确实发现了很多问题,造成IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设,加强对IT基础设施的管理是我们目前的工作重点。而ITSM正是基于这样一种理念。”
三、ITSM的特点
ITSM有以下三个特点。
1.共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”,为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语,使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求,很容易达成共识。
2.中立——ITSM为IT管理提供了实施框架,这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术,也不会因下一代操作系统的发布而改变。
3.实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它在兼顾理论和学术的同时,非常注重实用和灵活。
正是有这些显著的特点,ITSM得到了广泛应用。
四、IT管理的三个层次 事实上很多企业对IT的管理都非常重视,例如每个企业都有IT运维部门就是一个例证。但由于没有规范流程和方法,大部分企业仍面临着以下三个问题:
一是IT环境还不是足够可靠,例如尽管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99.5%的可用性,但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间;
二是企业IT部门的员工仍在忙于“救火”,IT部门扮演的仍是“救火队”的角色,处于被动的服务状态,哪里有问题就扑向哪里,服务质量和业绩没有量化的标准;
第三就是企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑,由于缺少相应的流程和知识积累,IT管理过多的依赖于人,关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。因此可以说目前的IT管理还处于被动服务的第一层次,而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务,甚至能够先知先觉,预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题,而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑,同时更要有规范的流程和人员的技能,而这正是ITSM的精髓所在。
五、ITSM强调三个要素
ITSM只是一套方法论,其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段,因此以前更多的是关注技术,例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具,但技术只保证了服务的质量和效率,标准流程则负责监控IT服务的运行状况,而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合,ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具,同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程,以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因:为IT系统用户提供单一的联系点,任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告,对IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求,同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本,Aidan
Lawes以宝洁公司为例,宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。
六、IT服务管理的核心思想
ITSM的核心思想是,IT组织,不管它是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同,它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图所示。

企业花很大的力气投入购买了网络设备,搭建了广域网、局域网和Internet接入网络,而网络设备的种类和类型繁多,包括路由器、交换机、负载均衡和防火墙等等,如何更有效的进行管理,才是首先要面对的问题。

从这位信息中心主任的话里我们可以看到,
ITSMIT服务管理)与NSM网络系统管理)还没有很好的融合。事实上,目前在国内,ITSM系统强调的是协调好管理人员、IT使用者之间的关系,简单的说,它处理的是人与人之间的关系。而NSM系统处理的是网络运维人员与网络硬件设施之间的关系,也就是说它主要负责的事人和机器之间的关系。对于一个企业来说,这两者都是非常重要的,想要把自身的IT运维工作做好,必须实现这二者的平衡发展。

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如何确定目前网络使用状况

2007年底,携程网与游龙科技就建设IT运维管理系统达成合作意向。经过一年多的测试、小范围试用、全面部署及试运行,截止2009年3月,携程网IT运维管理平台正式验收。携程网IT运维管理系统的顺利实施,是IT运维界非常具有影响力和深度的项目,也是目前国内目前最大的网络运维项目之一。现在,携程网一百多人的运维团队每天都在使用SiteView运维平台,保障其网络系统及业务系统的正常运行。在该套系统的帮助下,携程网运维团队可以为其每天高达15万次的电话数据量、海量的网站查询等IT应用提供更为高效的支撑服务。

或者,我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的”ERP解决方案”。从组织层面上来看,它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从具体IT运营层面上来看,它不是传统的以职能为中心的IT管理方式,而是以流程为中心,从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程,比如事故管理、问题管理和配置管理,将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利,以及各个流程之间的关系。
实施ITSM的根本目标有三个:
(1)以客户为中心提供IT服务;
(2)提供高质量、低成本的服务;
(3)提供的服务是可准确计价的。

网络管理员平时只能通过设备的SNMP或设备日志文件查看和分析网络设备的使用状况,包括(网络设备的基本信息、CPU、Memory、板卡信息,以及端口的流量信息、丢包率、错包率等信息)。

由于携程网的业务绝大多数是基于网络的基础之上的,所以他们对网络的可靠性和可用性要求非常高。

Service
Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITI…

日志文件能够详细记录系统每天发生的各种各样的事件,对网络安全起着非常的重要作用。网络中有大量设备,将所有的设备逐个查看是非常费时费力的。在日常网络管理中应该建立起一套有效的日志数据采集方法,将所有日志记录汇总,便于管理和查询,从中提取出有用的日志信息供网络管理使用,及时发现设备在运行过程中出现的问题,以便更好地保证网络正常运行。

这是一个很典型的NSM系统实施案例,其与众不同之处就在于此次项目的规模问题。

网络设备的部分故障日志信息,如环境、SNMP访问失效等信息由SNMP
Trap进行报告,通过对 SNMP 数据报文中 Trap
字段值的解释就可以获得一条网络设备的重要信息,完成对网络设备的信息监控和数据采集。

一个人管理一个花园并不难,但是如果让一个人能够很好的管理一片森林恐怕就不那么容易了。同样的道理,如果一款NSM系统管理一个结构比较简单,规模比较小的网络,那可能不是一件难事,但是,如果想要管理一个规模庞大,结构复杂的网络的话,对于NSM系统绝对是一个考验。

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