网管开始往ITSM迁移,BSM能够给用户带来的好处

BKJIA.com独家特稿】其实,实现IT服务管理,并不难。

BSM是IT管理的一个终级目标,很多企业从IT发展较快的行业比如电信运营商)受到了鼓舞,IT部门与业务部门合二为一,业务就是IT。从业务管理这个角度来说,运营商走的比较到位,所以,企业也在考虑能否达到类似运营商的管理水平。此外,比如银行的电子支持、网上银行等业务展开能够更加满足用户需求,从而提高银行核心竞争力。这此都是IT为企业带来业务价值的典范,因此就会有更多的企业想去把BSM做好。

“人”在IT运维管理中的作用是无比强大的,同时,人又是串起工具与流程的纽带。随着企业IT系统的不断扩大,不同职责的人在这条价值链中的视角也会出现不同的聚焦。那么,在企业成长目标不断攀升的过程中,如何利用IT运维管理平台支撑起IT运维工程师、IT部门经理、企业决策者,并为他们提供最有价值的信息,解决麻烦呢?

夏忙,28岁,2004年4月进入滚滚来贸易公司,负责IT工作。滚滚来贸易公司以做进出口为主,这几年发展尤其快,从最初的几十人到了现在的200多人,而且基本上是人手一台PC。网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真,成为最新的办公手段。

但是企业不明白BSM的实现是循序渐进的,不是一蹴而就的,企业的所有业务都需要运行在完善的IT基础设施之上。因此对业务的管理自然要从最底层的基础设施管理做起,然后逐步去实现流程化管理,并最终实现对业务的高效运维。拿银行的网上交易来说,网银系统离不开IT基础设施的支撑,如果上层业务得不到下层基础设施的有效支撑,业务就没有办法有效的建立。那企业能否跳过基础设施管理去做BSM呢?答案肯定是否定的。当然,企业可以把业务管理的框架搭起来,但如果网上银行用户无法登录,到底是哪一环节出现问题,是无法判断的。是网络、主机、还是其他问题,在基础设施的任何节点发生故障,都会对上层应用造成影响。因此为了保障上层应用有效运行,企业必须对底层基础设施管理必须到位。

企业规模不断扩大三大核心人物关注IT运维

IT部门有三个人,夏忙一来就发现这三个人基本都不在自己的座位上,因为公司的200多台机器,总有这样、那样的问题报过来。于是,夏忙也就很快投入了战斗一线,修机器、调邮件、杀病毒,成了被拎来拎去的“八抓鱼”。

BSM落地是为企业带来经营价值,也就是说BSM建立后,是能做到对业务的透明管理。比如在电力系统中,电力营销系统一旦宕机,给企业带来损失是难以估量的。而BSM能够帮助企业透明化监控业务系统运行情况,事先发现可能引起系统宕机的故障,把可能发生故障的隐患,通过业务系统发现问题,对业务系统了然于胸,才是真正实现BSM的落地。这跟一些厂商提倡的单纯把流程做得很好,但没有能力为结果负责的BSM是不同的,那是伪BSM,并没有从企业需求的角度去考虑,不为业务运行提供保障,只是面子工程。

一般情况下,IT运维管理的需求是随着企业规模与成长速度逐步调整形成的,从技术与管理两个维度来分析,企业IT运维管理一般可分为:IT基础设施管理阶段、综合业务管理阶段、全域集中管理阶段。在这三个不同的阶段,企业从小到大,IT系统从简到难,关注IT运维管理的人员也会由少变多,由低到高。从单兵作战维护终端与网络的管理员,到需要与业务部门配套的IT运维团队领导者,再到以CIO为代表的高层决策分析人员,最终在IT运维管理中形成同时存在的三大核心人物。而由于这些人在企业所扮演的角色和承担的责任不同,对于IT运维管理的关注点也是不同的。

忙归忙,可是每到月底填写考核表的时候,夏忙就一点都想不起来这个月干了什么。好像每天都没闲着,也好像每天都当救火队员,但是看看这个月有什么进步?除了扑了几次一样的火,修了几次机器以后,再也没有什么可以书写的记录了。

那给企业带来的具体价值是什么?实现BSM的管理模式以后,IT业务系统的管理对企业将是透明的。业务系统的管理工作是标准化的,人为的因素会降到很低,而企业实现了流程化管理就能显著降低人为因素对企业IT系统的影响。BSM能够进一步让业务管理的流程透明化,使IT与业务有交互,从而将IT系统对业务系统的支撑的价值完全体现出来,将IT部门从企业的成本中心转变为价值中心,也真正提高了业务系统运行效率,增强了企业的核心竞争力。

以一个具备分支机构的大型企业出现IT故障为例,由于上面三种不同层次的管理者职能范围不同,看待这个IT故障的角度也会不同:一线的IT运维人员担心无法第一时间得到故障通知,并且在陷入被动局面之后,定位故障源头的难题让这种局面恶化;如果说网管员的压力只是纵向的,那么夹在中间的IT经理则会承担全方位的压力,有CIO从上到下的命令、也有横向业务部门的催促,当然,他们会更关心这个故障可能影响的业务范围或者寻找可以替代的解决方案;通常在外人眼里,IT故障在决策层显得并不重要,但这完全要看这个企业的关键业务是否是建立在网络的基础之上,如果出现“苏格兰皇家银行因为IT故障赔偿数亿英镑”的事件,CIO是承担不起的。因此,决策层希望看到的不是故障或者IT运行状况的表象,而是更广、更深的数据,即战略依据。

最让他郁闷和委屈的是,累死累活一个月下来,虽然忙得手脚不着地,可挨领导的批评也更多了,因为虽然问题是解决了,却收到了更多的投诉:找不到人、反应速度太慢、相似的问题总出现、没有预防措施……

作为国内领先的IT运维管理专家,北塔软件认为:“经过多年信息化建设和数据积累,企业IT逐渐进入大集中时代,‘小前端、大后台’让IT运维管理变得越来越重要。IT后台的庞大和复杂性不但让IT系统出现故障之后的判断和恢复时间更加紧迫,也可能牵一发而动全身。因此,企业首先要结合自身所处的IT运维管理阶段为对应的人提供支持,并能结合企业成长的步伐,实施与之相辅相成的IT管理方法。其次,也要具备战略眼光,最终为这三大核心人物提供全局管理的平台。”

总之,每天早晨,夏忙最担心一件事,今天会不会发生灾难性事件;每个月底,夏忙担心另外一件事,这个月因为遭遇投诉工资被扣了多少钱。

不再让“故障牵着走” IT将更有能力实现创新

轻重缓急要掌管

不论企业的IT运维管理处在哪个阶段,如果IT人员为层出不穷的故障忙于奔波,日复一日地排查故障、配置机器,那么这便会让企业无法相信IT具有的创新能力。或者,IT部门根本没多少时间用来研究策略、做长远打算,而这些对于IT创新都是不可或缺的。因此,在越早的阶段解决IT故障管理的麻烦,越往后就越具有创新能力的储备,这对保持企业的业务创新同样具有意义。

前几个月一直表现亮眼的IT部门最近成了老板的心头好,员工们的抱怨没了不说,还进行了好几项突破性的改革,一派鸟枪换炮的新貌。年关将近,夏忙他们几乎看到了可观年终红包的招手。

在IT基础设施管理阶段,用户可以使用北塔软件的BTNM和BTIM实现对网络系统、网络设备、服务器等的监测和管理,形成主动管理、自动定位故障来源,将一线的IT运维人员解放出来。而后,在综合业务管理阶段可以引入BSM,利用BTIM,以业务为视角,将业务所关联的网络、服务器、基础软件一目了然的规划在业务视图中,使
IT经理和整个部门从关注IT故障管理转变为聚焦整个业务系统的健康性保障上来。而在全域集中管理阶段,用户可以进一步利用北塔BTCM通过对全域IT运维数据进行360度全方位的处理、统计、分析、挖掘,再将最终结果以不一样的界面呈现三大核心人物。北塔BTCM在这里主要是管理范围更大、更能便于数据采集、更能支撑IT决策分析的IT运维平台,也是真正能够将这三大核心人物融为一体的平台。

这天,本该春风得意的夏忙长叹了口气:“唉!”其他人忙问:“小夏,你怎么了?连变更管理、突发事件管理……这样的头疼事件都能解决,你还会被难倒不成?”夏忙又叹了口气,说:“各位有所不知,万里长征也不过走出了几小步。前几个月的工作尽管卓有成效,但跟接下来这个月要面对的事情一比,简直就是小巫见大巫。一不小心,我们全体同仁煮熟的鸭子红包恐怕就要飞了。”

一位IT业著名公司CEO曾经说,如果一把大火烧光了所有的厂房与设备,只要公司的核心团队还在,给他时间,就能再次做出一个同样影响力的公司。当IT运维与业务紧密结合之后,便会让IT释放出空前的潜力,创建出更加高效的组织。而要实现创新,就是要从改变每个人的工作方式开始,从IT运维管理中的三大核心人物开始。

这可不是夏忙小题大做,让他头疼的正是号称IT服务管理最大难题的—服务级别管理SLA)。

对此,夏忙可有切肤之痛。得到同事们肯定了的IT部门是更加勤快了,但有时候却拣了芝麻丢了西瓜—一次,在他忙着花半小时修理打印机的时候,服务器由于病毒入侵而瘫痪了整整20分钟!公司的网上交易也因此停顿半天,老板的雷霆发了足足有90分钟。

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